Onderzoeksdocumenten
- Wat is onboarding?
- Gebruikersonderzoek
- Fogg Behavior Model
- The 7 Principles of Persuasion
- Welke onboarding past bij GoHere?
- Het gebruik van notificaties
Om het probleem effectief aan te pakken is er begonnen met een analyseren van het probleem. Dit is gedaan door een combinatie van bieb, veld en lab onderzoeksmethodes. Voor elke deelvraag is van te voren bepaald welke onderzoeksstrategie toegepast ging worden. Voor het starten van het onderzoek is steeds gekozen welke onderzoeksmethode toegepast ging worden. De onderzoeksmethode zal ik elk document aangehaald worden door een link naar het DOT framework.
In de huidige situatie geeft Pinch aan dat gebruikers de onboarding van de GoHere app nagenoeg overslaan. In het ergste geval komen gebruikers niet voorbij de onboarding van de app. Uit lab onderzoek naar de analytics van de GoHere app in Firebase kwam naar voren dat zelfs 37% van de gebruikers in het eerste kwartaal van 2019 afhaakt tijdens de onboarding.
Het volgende probleem dat Pinch aanhaalt is het schrijven van reviews. De statistieken wijzen uit dat 7% van de gebruikers een review heeft geschreven. Om dit probleem aan te pakken moet er gekeken worden naar wat het beste moment is om gebruikers te triggeren om een review te schrijven. Dat zou in de onboarding kunnen zijn of het gebruik van notificaties.
Onboarding is de eerste kennismaking van de gebruikers met de applicatie. Dit is de fase waar de gebruiker geïntroduceerd worden met de look en feel van de applicatie en de functionaliteiten binnen de applicatie. Vaak gaat dit ook gepaard met een aanmeldingsproces waar je een account aan moet maken, of met Facebook of Google kunt inloggen.
Dit is dus het eerste echte punt van contact met je gebruiker. Dat is de kans om een goede eerste indruk achter te laten bij je gebruikers. Echter is het ook een valkuil als dit niet gaat zoals verwacht. Volgens onderzoek van (Rodde, 2018) verlaat ongeveer 21% van de gebruikers de app na de eerste keer.
Het eerste deel van het onderzoek bestond uit het onderzoeken van wat onboarding binnen apps inhoudt en welke methodes er zijn. Om deze methodes vast te stellen is er gekeken naar een artikel van (Oragui, 2018). Hij haalt hier aan de hand van een aantal voorbeelden 6 methodes aan. Het onderzoek naar deze methodes vindt je hier.
Het belangrijkste bij deze methode is uitlichten welke voordelen de app met zich meebrengt. Je gaat hier dus niet specifiek in op functionaliteiten in de app maar wat kan de app voor jou betekenen.
Bij deze methode ligt je de belangrijkste features van de app uit en dus niet welke voordelen de app heeft, wel kan het zijn dat die features voordelen hebben maar dat benoem je niet specifiek.
Bij actiegerichte onboarding, laat je gebruikers de app gebruiken om ze kennis te laten maken van de applicatie. Hier worden gebruikers dus gelijk blootgesteld aan de functies in de app zonder ze vooraf te laten zien.
Dit is de onboarding die draait om het laten aanmaken van een account, of het laten inloggen met bijvoorbeeld Google of Facebook. Dit is vaak een belangrijk onderdeel als in de app je netwerk belangrijk is.
Interactieve onboarding waarin je gebruikers bijvoorbeeld door een spelletje kennis laat maken met de applicatie. Ook kan dit betekenen dat je bijvoorbeeld een gesprek hebt met een chatbot om je de weg te wijzen.
Dit is de aanpak die de verschillende methodes combineert. Hier worden bijvoorbeeld de features van de app uitgelegd plus dat je een account aan kan/moet maken om de app te gaan gebruiken.
Om een beter beeld te krijgen van de gebruikers moet er onderzocht worden wie de gebruikers daadwerkelijk zijn. Dit zal gebeuren aan de hand van online analytics. Hier zal gekeken worden naar de leeftijd en de interesses van de gebruikers. Dit om de look en feel en tone of voice af te stemmen op de gebruikers van GoHere. Het volledige onderzoek is hier te vinden
Aan de hand van de online analytics kun je zien dan de grootste gebruikersgroep zit tussen de 25 en 55 jaar. Als je dit verder verdeeld kun je zien dan 60,8% man is en 39,3% vrouw. van de totale 100% is 40,7 % een man tussen de 25 en 55 jaar. Dit getal ligt bij vrouwen een stuk lager met 25,8 %. Van de totale gebruikersgroep is dus 66,5% een persoon tussen de 25 en 55 jaar. in Nummers is dat 2400 van de afgerond 3600 gebruikers.
Het aantal gebruikers dit kwartaal ligt op 600. Hiervan is 54% vrouw en 46% man. De app wordt bij mannen voornamelijk gebruikt tussen de 18 en 55 (40,05%), echter is dit bij vrouwen voornamelijk tussend de 18 en 25 (28,8%). Gezamenlijk komt dat cijfer op 68,85%. Hieruit kun je concluderen dat de mannelijke en vrouwelijke gebruikers iets verschillen in gebruik. Dit kwartaal laat zien dat vrouwen gemiddeld met 18 t/m 35 jaar iets jonger zijn dan de mannen. De gebruikers aantallen liggen bij mannen ongeveer gelijk in de leeftijdsgroep van 18 t/m 55 jaar.
Binnen Firebase kun je ook zien welke interesses de gebruikers hebben. Dit is opgedeeld in een aantal categorieën. Aan de data kun je zie je dat de gebruikers over het algemeen van technologie houden, dit staat met 52,3% bovenaan, dit is natuurlijk goed te verklaren omdat GoHere een mobile app is. Wat goed aansluit bij GoHere is reizen. Dit staat op de 4de plaats in de ranking. Het aantal personen die aan die affiniteitsgroep gekoppeld zijn is 932 gebruikers van de in totaal 3400 gebruikers. Verdere affiniteiten die goed aansluiten zijn lifestyle & hobbies en food & dining met respectievelijk 875 en 864 gebruikers.
Uit de data blijkt dat de grootste groep gebruikers mannen en vrouwen zijn tussen de 18 en 55 jaar. Dit is de groep die de app het meeste gebruikt. Daarbij valt op dat de gebruikersaantallen bij vrouwen in de leeftijds catogorie weinig schommelen met tussen de 8 en 9 procent van de gebruikers. Bij mannen ligt het echter anders. hier zie je aan de data dat jonge mannen tussen de 18 en 25 jaar de app minder gebruiken dan andere groepen in de leeftijdcatogorie.
Aan de hand van online analytics is te zien dat GoHere een gespreide doelgroep heeft. Om een beter inzicht te krijgen naar wie er nou veel reizen is er gekeken naar statistieken voor reis participatie in Europa (Eurostat 2018). Als je deze grafiek Vergelijkt met de gebruikers van de GoHere app zie je dat de groep tussen de 25 en 55 erg interessant is voor GoHere. Hier zijn de gebruikersaantallen relatief gezien het hoogst en zo ook de reis participatie.
Een groep die wellicht interessant is zijn 65 plussers. Deze groep ligt met 48 miljoen mensen gelijk met de 45 t/m 55 jarigen. Echter is dit wel een groep die de app bijna niet gebruikt. Wellicht is het interessant om in de toekomst te verkennen of hier een slag te maken valt. Maar voor nu sluit de app beter aan bij de leeftijd van 25 t/m 65 jaar.
Verder is het zaak om in te spelen op de interesses van de gebruikers. In de top 4 staan de mobiele enthousiasteling, de nieuws en in politiek geïnteresseerde lezer , de shopper en de reisfanaat. GoHere speelt in op 2 van deze doelgroepen. Dat zijn de mobiele enthousiasteling en de reisfanaat. Er zijn dus 2 groepen die op het moment niet worden aangesproken. De nieuws en in politiek geïnteresseerde lezer valt hierbij een beetje buiten de boot. GoHere is niet een platform om politiek te bespreken. Het gaat hier om ervaring delen op reis. De shopper is wellicht wel interessant, hier zouden leuke winkels toegevoegd kunnen worden aan de lijst. Er zijn natuurlijk veel leuke winkels te vinden waar je maar net van af moet weten. Hier zie je wel potentieel.
De aanbeveling aan de hand van de analytics is dat er ingespeeld dient te worden op de groep tussen de 25 en 55 jaar. Dit is op basis van de reis participatie en de huidige gebruikers van de app. Hier overlappen deze groepen het meest. Je ziet hier de meeste app gebruikers en de meeste mensen die in deze groep reizen. Het is dus zaak om door middel van de tone of voice en de look and feel aan te sluiten bij deze doelgroep.
Om een goed beeld te krijgen wat er nodig is om gebruikers te activeren de app te gebruiken is er gekeken naar het model van B.J. Fogg (Fogg, 2009). Dit model beschrijft wat gebruikers aanzet tot het gebruiken van een applicatie en welke triggers nodig zijn om dat te doen. Dit model en onderzoek is gekozen omdat het inzichtelijk maakt hoe je gebruikers kunt verleiden jouw product te gebruiken. Dit onderzoek wordt verder meegenomen om te bepalen welke vorm van onboarding het meest effectief zal zijn. Het volledige onderzoek is hier te vinden.
Om gebruikers aan te spreken moet er goed gekeken worden naar wat GoHere te bieden heeft en hoe daar op in te spelen is om gebruikers de app te laten gebruiken. Het model heeft daarbij 2 assen, de horizontale as beschrijft de moeilijkheidsgraad om de actie uit te voeren. De verticale as beschrijft de motivatie om een handeling uit te voeren. Voor GoHere is het zaak de drempel van de onboarding zo laag mogelijk te leggen en tegelijkertijd de motivatie van de gebruiker te sturen door de juiste boodschap mee te geven.
De samenvatting van het model komt neer op het volgende, Als iets moeilijk is om te doen en de motivatie is laag dan slaagt de actie vaak niet. De slagingskans gaat drastische omhoog naarmate de motivatie hoger is en de handeling eenvoudiger wordt. Hieronder is dat model afgebeeld.
Het model beschrijft verder een aantal motivatoren. Om een toepassing te vinden voor de GoHere app is er gekeken op welke manier GoHere kan inspelen op deze motivatoren.
Door het krijgen van tips van vrienden zul je meer plezier hebben als je bijvoorbeeld uit eten gaat naar een leuk restaurant met lekker eten. Daardoor is de kans kleiner dat jij zelf een slechte keuze maakt.
Door het kijken op het GoHere platform is de hoop dat je een leuke vakantie hebt groter doordat je weet waar je heen moet doordat je vrienden leuke tips hebben achtergelaten voor die locatie. De kans wordt daardoor kleiner dat je op vakantie en bijvoorbeeld opgelicht wordt of dat je te veel betaald voor een slechte maaltijd.
Door het succesvol geven van leuke tips aan vrienden zal je sociale status verhoogd worden omdat jij degene bent die jouw vriend of vriendin een leuke tijd heeft bezorgt. Zo kun je laten zien dat jij degene bent die altijd de leukste tips heeft.
Door in te spelen op de elements of simplicity of te wel de elementen van eenvoud. Daardoor wordt een handeling gemakkelijker om uit te voeren. Zo is de kans dus groter dat de handeling ook zal slagen. Hieronder zijn deze elementen benoemd en hoe ze toepasbaar zijn voor GoHere.
Het moet zo min mogelijk tijd kosten om resultaat te boeken. Inloggen moet simpel zijn en het schrijven van een review moet met een paar drukken op de knop geregeld zijn.
Door het krijgen van goede tips waar bijvoorbeeld leuke goedkope restaurantjes zitten kun je geld uitsparen.
Door de eenvoudige werking van het platform kun je snel goede tips vinden.
Doordat je gemakkelijk tips kunt vinden hoef je zelf niet na te denken over waar je het beste heen kan gaan als je op reis bent.
Het zou voor een vrienden groep kunnen betekenen dat als al je vrienden op GoHere zitten dat je mee wil doen en daardoor GoHere Installeert op je telefoon.
Je moet er voor zorgen dat als gebruikers een avondje uitgaan of op reis gaan dat ze GoHere opstarten en kijken waar ze heen moeten. Je moet er dus voor zorgen dat je waardevol bent voor de gebruiker.
Er zijn 3 type triggers beschreven in het model deze triggers zijn bedoeld om gebruikers aan te zetten tot actie. Als je motivatie hoog is en de moeite om het te doen laag is dan is een trigger vaak genoeg om de gebruiker aan te zetten tot handelen. De toepassing voor Gohere is hieronder beschreven.
Door in te spelen op de key motivators van GoHere kunnen gebruikers overtuigd worden een handeling uit te voeren. Dit kan opgepakt worden in de tekst die gebruikt wordt in de onboarding.
GoHere faciliteert een platform voor vrienden om tips te kunnen delen op 1 plek, daardoor weten ze altijd waar de gebruikers de beste tips kunnen vinden.
Het signaal is een mail of een notificatie van GoHere om gebruikers aan te zetten tot handelingen in de app.
Zoals hierboven beschreven zijn er een aantal toepassingen te vinden voor het model in de GoHere app. Het doel van het onderzoek was het vinden van manieren die zorgen dat de onboarding laagdrempelig wordt. Ook moet er gekeken worden naar wat gebruikers motiveert om de app te gebruiken. Hier dient gekeken te worden naar de motivatie van de gebruikers om GoHere te gaan gebruiken.
Als je kijkt naar de key motivators van GoHere dan is het zaak deze te benadrukken door het gebruik van tekst in de vorm van slimme notificaties die gebruikers triggeren een actie in de app uit te voeren. De volgende stap is onderzoeken hoe gebruikers aangezet kunnen worden. Dit onderzoek is te vinden onder het kopje notificaties.
Het doel van dit onderzoek is het ontdekken wat de verleidingsprincipes van Cialdini kunnen bijdragen aan verhoogde retentie van de GoHere app. Cialdini is een hoogleraar marketing en psychologie aan de Universiteit van Stanford en Arizona State University. Hij verschafte bekendheid met het boek Influence: The Psychology of Persuasion wat hij in 1984 al schreef. Onderzoek naar het principe vindt je hier.
De 7 verleidingsprincipes van (Cialdini, 1984) bieden houvast op het gebied van verkopen door te verleiden, deze principes zijn (Reciprocity, Scarcity, Authority, Authority, Consistency, Liking, Consensus, Unity) Het laatste principe unity heeft Robert in 2014 toegevoegd aan de 6 principes die voorheen bestonden. In de video hieronder zie je een overzicht van deze 6 principes.
De video geeft duidelijke voorbeelden hoe de principes toegepast kunnen worden om jouw product beter aan te bieden bij de gebruikers. Hier haalt hij aan de hand van onderzoek aan wat kleine veranderingen in verkooptechniek toe kunnen voegen aan het product. Met die basis in mijn achterhoofd ben ik gaan kijken naar hoe deze principes toe te passen zijn in de GoHere app.
Door het al schrijven van reviews op het platform door GoHere geef je de gebruikers alvast iets zonder dat ze daar iets voor hoeven te doen. Daardoor hebben gebruikers het idee dat ze iets verschuldigd zijn. Voor vrienden onder elkaar werkt het precies hetzelfde. Als jouw vriend erg actief is en veel reviews schrijft dan wordt de kans groter dat vrienden van die persoon ook meer content gaan plaatsen.
De voordelen zijn een betere ervaring op reis, door het krijgen van tips van vrienden zie je leuke plekken die je wellicht niet zelf had ontdekt op reis. Dit is ook gelijk wat het platform uniek maakt. Tegenwoordig zie je veel online reviews maar zijn deze reviews wel betrouwbaar. GoHere zorgt ervoor dat je die tips wel kan vertrouwen. En als je GoHere niet hebt op je telefoon dan mis je wellicht die leuke ervaring op reis.
Dit principe is lastig te verwoorden voor GoHere. Echter kan het wel zo zijn dat jouw vrienden erg veel reizen. Dit geeft je een gevoel van autoriteit omdat jij weet dat jouw vriend een echte reisexpert is. Dus benadruk dat jouw vrienden jou de beste tips kunnen geven.
Voor GoHere is het belangrijk om de commitments op te bouwen in stappen. Dat kan zijn in de vorm van het ragen om 1 review te schrijven. Zodra deze stap genomen is gaat de kans omhoog dat gebruikers het een volgende keer doen. Ook kan het vrienden uitnodigen in kleinere stappen worden gedaan. Dus vraag eerst of ze hun beste vrienden willen uitnodigen. Deze stap kan vervolgens leiden tot het vragen of ze al hun Facebook vrienden willen uitnodigen. Laat het dus verlopen in kleinere stappen en niet gelijk in 1 grote stap.
Liking is iets wat de afgelopen tijd is geïntroduceerd op het GoHere platform. Door deze stap kunnen gebruikers tips van vrienden liken. Dit geeft het gevoel van gelijkheid en samenwerking. Ook is het een compliment voor de gebruiker dat zei een goede tip hebben achtergelaten.
Als je gebruikers aanstuurt om tips te schrijven kan dat als gevolg hebben dat vrienden ook tips gaan schrijven nadat ze die eerste tip gezien hebben. Dit werkt dus als een kettingreactie in de GoHere app. Een andere boodschap kan zijn dat je aangeeft dat jouw vriend een specifiek aantal reviews heeft geschreven. In de vorm “Jan heeft al 10 reviews geschreven, geef Jan een tip terug”.
Doordat GoHere een sociaal platform is zorg je voor eenheid. De eenheid zit ook in het feit dat gebruikers naar dezelfde plaatsen gaan en daardoor een gevoel van samenhorigheid creëren.
Door het werken met theoretische stukken werk ik dat het geheel meer body krijgt. Door de theorie maak ik doordachte keuzes die gebaseerd zijn op onderzoek en niet op mijn mening. Dit valideert mijn werk waardoor de stappen die ik maak in mijn proces groter zijn. De volgende stap is het maken van de prototypes van de onboarding en de in app notificaties.
Om de gebruiker in het oog te houden zal er een customer journey worden uitgewerkt, deze customer journey begint bij kennis maken met de app, tot aan het behouden van de retentie van de gebruiker in de app.
Het expert interview is gericht om te bepalen waar stappen gezet kunnen worden in de onboarding van de GoHere app. Hier ligt eerst de focus op de huidige onboarding en wat wel of niet goed werkt. Vervolgens gaat er gekeken worden naar de cruciale informatie die gebruikers moeten krijgen tijdens de onboarding van GoHere. Om goed voorbereid het expert interview af te leggen is er gekeken naar hoe je een expert review afneemt en waar je prioriteiten moet liggen. Het volledige onderzoeksdocument is hier te vinden.
Het expert interview is bedoeld om informatie te vergaren omtrent onboarding binne apps. Verder wordt er specifiek ingegaan op de GoHere onboarding en wat goed en fout gaat. Ron Middelburg heeft veel ervaring op het gebied van onboarding. Bij elke app die binnen Pinch gemaakt wordt is onboarding een onderdeel van het product. Dit is de reden geweest om het expert interview af te nemen met de interne expert bij Pinch. Dit interview is deel van het onderzoeksdocument onboarding.
Tijdens het expert interview is er ook gekeken naar het huidige onboardingsproces, hier is per scherm gekeken wat Ron goed en minder goed vondt. Hier kwam naar voren dat er een aantal schermen overbodig waren.
Op het eerste scherm wordt bedankt dat je de app gedownload hebt. Functioneel gezien hoeft dat er niet in te zitten. Het is wel iets om iemand welkom te heten. Ik weet niet of dat het meteen in de onboarding hoeft te gebeuren. Dat kan eventueel ook een tegel zijn in de timeline. Maar ik snap die keuze dat het wordt gedaan. het is positief.
Ik denk dat dit scherm overbodig is. Ik denk dat dit leuker is om zelf te ontdekken in de app. Kijk als je app een download en je gaat er een beetje mee spelen, als je op die manier iets ontdekt dan heb je het idee dat je zelf iets gedaan hebt. Ik denk ook dat de meeste mensen hier gewoon langs swipen. Ja die zou ik weglaten.
Ja dat is ook iets van, kijk het probleem van deze app was of is. Je moet vrienden hebben om content te hebben. En om, om te voorkomen dat mensen een lege timeline zien, zijn er dus tips van GoHere zelf geplaatst. Ik denk zelf dat je dat excuus niet moet maken perse. Als je de app al opent en je hebt een timeline. Dan zie je zelf ook al tips van GoHere,, en dat is helemaal niet gek dat je dat ziet. Dus ik zou dit scherm er ook uit knikkeren.
Het volgende scherm is koppel GoHere met facebook, dat was volgens mij noodzakelijk. En nu niet meer, maar het is wel zo dat, ook al is het niet noodzakelijk. Het is voor GoHere wel optimaal. En uiteindelijk als een gebruiker Facebook heeft is het voor de gebruiker ook wel optimaal. omdat je dan die tips van je vrienden kunt gaan zien. Dus dit is echt wel een belangrijk scherm. En dit is ook niet zo gek dat mensen. kijk heel veel apps doen dit, en mensen zijn dit gewent. En er zit een knop om te skippen. Dus die zou ik er zeker in laten. Er staat nu een foto bij, ik weet niet of het heel veel toevoegt. Het maakt de pagina complexer. De titel van koppel GoHere met facebook staat best wel ver van de knop af. ik denk wel als we de pagina eenvoudiger maken, is het minder een drempel waar mensen overheen moeten stappen. Het is gewoon zo kijk we kunnen het heel mooi gaan maken.
Nodig je vrienden uit. Dit vind ik een twijfelgeval. Ik denk zelf dat je in eerste instantie in de app kan plaatsen. Als je ziet dat gebruikers de app al een tijdje gebruiken. Nodig je vrienden uit. Dat is misschien vriendelijker, kijk om die onboarding een beetje korter te houden vraag ik mij af of deze echt noodzakelijk is op dit moment. Dit is een twijfelgeval voor mij, ik snap vanuit zakelijk standpunt dat het heel belangrijk is maar het is een extra drempel die meteen na die facebook login komt. Dus ik zou deze even uitstellen.
Dit scherm zou ik weglaten. Ik wil eerst zien of de app is wat ik leuk vind ik heb geen idee of ik mijn content er al op wil zetten. Het is ook best wel veel denken over welke stad is het dan of welk restaurant of discotheek is het dan. Je moet gelijk gaan doen zonder dat je weet wat haal ik er uit. Ik denk dat het goed is als je eerst kan consumeren, en als je dan enthousiast bent dit is tof dan ben je veel meer geneigd om iets te delen.
Om de juiste vorm van onboarding te kiezen zijn de vooraf onderzochte onboarding methodes aan Ron voorgelegd. De keuze viel op de account set up approach en de benefits approach. De account set up approach is gekozen om bepaalde functionaliteiten binnen de app te laten werken. Dit zorgt ervoor dat je reviews van vrienden kan zien en andersom. De benefits approach is gekozen om er voor te zorgen dat gebruikers de payoff voorgelegd krijgen.
Om beter te begrijpen wat op dit moment goed wordt gedaan tijdens de onboarding wordt er gekeken naar best practices op het gebied van onboarding. In het artikel App Onboarding 101: 7 Tips for Creating Engaged, Informed Users (Noone 2018) wordt uitgelegd wat er gedaan moet worden om gebruikers op een goede manier te begeleiden door de onboarding.
Samengevat is het belangrijk gebruikers met zo min mogelijk informatie een toch compleet beeld te geven van de werking in de app. Hindernissen moeten worden voorkomen zodat gebruikers gelijk van start kunnen gaan met het gebruik van de applicatie.
In combinatie met het model van B.J. Fogg zal er onderzocht worden wat dat in de praktijk zal gaan betekenen. De focus zal daarbij voornamelijk liggen op het gemakkelijk laten inloggen van de gebruiker. Wat GoHere al goed doet is het gemakkelijk laten inloggen met Facebook. Verbeterslagen kunnen gemaakt worden door het aantal schermen terug te brengen. Ook zal er getest moeten worden of the call to action in de onboarding goed werkt. Dit zal aan de hand van user tests worden gedaan.
Om ervoor te zorgen de GoHere onboarding geoptimaliseerd kan worden moet er ook gekeken worden naar wat fout gaat. In het artikel 4 Examples of Bad User Onboarding That Will Ruin Your UX (Magnin 2018) worden 4 fouten beschreven die vaak worden begaan in het onboarden van gebruikers.
Zorg ervoor dat gebruikers niet in verwarring worden gebracht. Presenteer de informatie op een duidelijke manier. Er zijn daarbij punten waar GoHere al goed over heeft nagedacht, denk dan aan het gemakkelijk laten inloggen en het gebruik van reviews van GoHere zelf om gebruikers niet te laten beginnen op een leeg platform.
Waar nog stappen gemaakt kunnen worden zijn het schrijven van persoonlijke gerichte emails en het gebruik van tooltips die de gebruiker niet belemmeren om de app te gebruiken. Dit alles zal getest worden met users en de theorie zal geverifieerd worden door het betrekken van experts. Dit onderzoek is hier te vinden.
Om te zien wat goed en fout gaat in de huidige onboarding is ieder scherm geanalyseerd op basis van de vergaarde informatie. Hier komen schermtijd het expert interview en de good en bad practices samen om te bepalen of de schermen voor gaan komen in de nieuwe versie van de onboarding.
Op dit scherm wordt gebruik gemaakt van de features approach, met GoHere deel je reistips van vrienden. Als je gaat kijken naar viewtime dan is dit met een gemiddelde van 1 seconden zeer laag, het wordt dus vrijwel overgeslagen. Dit scherm zou weggelaten kunnen worden om de onboarding kort en bondig te houden, wel is het zaak om de gebruikers in 1 slide duidelijk te maken wat GoHere kan betekenen voor de gebruiker.
Scherm 2 geeft een feature weer van de app, namelijk dat er een tijdlijn aanwezig is in de app. Maar er wordt niets laten zien van de tijdlijn zelf. Wel wordt dit scherm met 3 seconden viewtime langer bekeken dan het welkom scherm, waar dit precies aan ligt is niet uit de data. Dit zou gecombineerd kunnen worden met scherm 1 om de informatie die de gebruiker moet lezen kort te houden.
Op scherm 3 wordt uitgelegd dat GoHere alvast tips heeft geplaatst om je niet met een lege app te laten beginnen. Dit is een feature in de applicatie. Wat wel te zien is dat er meer tekst is om te lezen. Dit zou je gemiddelde viewtime van 4 seconden kunnen verklaren. De expert geeft aan dat je dit wellicht beter weg kunt laten en het aan de gebruikers over moet laten om dit te ontdekken.
Dit scherm wordt met bijna 6 seconden het langste bekeken. Dit kan verklaard worden doordat gebruikers hier kunnen inloggen. Het gaat hier dus om de account setup methode. Dit is een belangrijke stap voor de GoHere app. Deze stap zorgt ervoor dat gebruikers verbonden zijn hun eigen netwerk wat er voor zorgt dat gebruikers ook content zien van dat netwerk. Dit is een scherm wat erg van belang is in de app en zal dus in een ander vorm terugkomen in de vernieuwde onboarding.
Dit scherm vraagt of je vrienden uit wil nodigen in de app. Met een gemiddelde viewtime van 1,5 seconden wordt dit scherm vrijwel overgeslagen door de meeste gebruikers. Aan de hand van het expert interview zou deze slide weggehaald kunnen worden. Wel zou de push om je vrienden uit te nodigen later wederom terugkomen als tegel in de app zelf. Zo belast je gebruikers niet in de onboarding en geef je gebruikers de kans om eerst de app zelf te ontdekken.
Dit scherm vraagt gebruikers de eerste review te plaatsen. gebaseerd op de best practice is dit een goede afsluiter voor de onboarding. Je vraagt de gebruiker een review te schrijven zodat je ook gelijk meer content op het platform krijgt. Wel is het zaak om ook een skip button toe te voegen om gelijk naar de app te gaan.
Er zijn verschillende dingen die GoHere al goed doet. Denk dan aan het al plaatsen van content en het inloggen met bestaande accounts. Waar zaken minder goed gaan is het aantal hindernissen waar de gebruikers mee te maken krijgen. Zo zijn en 6 schermen in het GoHere onboardingsproces. Waarbij 4 verschillende methoden van onboarden samen vallen. Om de onboarding beter te laten verlopen moeten er keuzes gemaakt worden. De belangrijkste stap is het inloggen met Facebook. Dit zorgt voor een betere ervaring binnen de app. Deze functie zorgt ervoor de gebruikers content van vrienden kunnen zien en andersom.
Verder is het duidelijk geworden dat een aantal schermen simpelweg niet nodig zijn in de huidige onboarding. Om de gebruikers zo snel mogelijk in de app te kunnen laten beginnen zal mijn advies zijn om niet meer dan 3 schermen te gebruiken. Dit is het welkomstscherm waar beschreven wordt wat de app doet, het inlogscherm waar gebruikers in kunnen loggen met Facebook of een account aan kunnen maken en als laatste het laten schrijven van de eerste review.
Om verder uitsluitsel te geven zal er een prototype gemaakt worden waar de theorieën uit dit onderzoek getest zullen worden. Deze prototypes zijn hier te vinden.
Om gebruikers aan te sturen GoHere actief te gebruiken is er nagedacht over de manier hoe je gebruikers kan aanzetten tot dat gebruik. Dit komt in de vorm van 3 methodes. De notificaties zijn ontwikkeld met het model van Cialdini en Fogg in het achterhoofd. Maak het gebruikers zo makkelijk mogelijk om de handeling uit te voeren. Ten tweede is belangrijk dat gebruikers worden gewezen op de voordelen die ze gaan hebben van die handelingen. Het uitgebreide document vind je hier.
Om de gebruikers te verleiden om GoHere en de functionaliteiten van de app te laten gebruiken is er eerst nagedacht over de volgorde van deze notificaties daarin zijn een aantal prioriteiten gesteld. De notificaties zullen op deze manier elkaar opvolgen. De reden dat je gebruikers eerst een review laat schrijven heeft er mee te maken dat nieuwe gebruikers gelijk een review zien van de vriend die de uitnodiging heeft verstuurd.
Om de inhoud van de notificaties te verifiëren heeft er een expert review plaatsgevonden. Deze expert is gespecialiseerd in het aansporen van gebruikers sociale platformen te laten gebruiken. Ze doet dan onder andere voor bedrijven als Ikea en Heineken.
De feedback die de expert gaf was dat je gebruikers vooral moet wijzen op het feit wat ze hebben aan GoHere en aan de handelingen die gevraagd worden. Dus wat heeft je vrienden uitnodigen voor een nut? Wat heeft de gebruiker er aan en wat is nou echt precies de meerwaarden. Het belang van de gebruiker moet staan op de eerste plaats.